01 弁護士法人 K様

スタイル・エッジCAREERのコンサルティングにより、ご相談者様の窓口対応クオリティが格段に向上

都内の大手弁護士法人で活躍するスタイル・エッジCAREERのカスタマーサポート(CS)職。クライアントが抱える課題へのアプローチについて紹介します。

クライアントの課題

  • お問い合わせを必ずしも正式依頼として成立させられない
  • カスタマーサポート(CS)職の自社採用がうまくいかない
  • 即戦力となるカスタマーサポート(CS)職が欲しい

スタイル・エッジCAREERのアプローチ

カスタマーサポート(CS)職 Y・U

2019年入社

ご相談者様のお悩みを解決する窓口となり、弁護士の先生との橋渡しを担う

都内の弁護士法人に常駐する形でカスタマーサポート職(以下、CS職)として働いています。インターネット広告等で集客に力を入れている大きな事務所さんですので、毎日多くのお問い合わせをいただきます。その中でのCS職の業務内容は、ご相談者様からかかってきた電話をお受けするところから始まります。

弁護士法人に相談をされるわけですから、何かしらのお悩みを抱えているわけです。ですので、その詳細をヒアリングさせていただき、ご相談内容の全体像をレポ―トとしてまとめていきます。そして、弁護士の先生方にその情報をお渡しするとともに、ご相談者様をおつなぎする。ここまでがCS職の役割となります。

このようにCS職は、ご相談者様のお悩みを解決する窓口であると同時に、弁護士の先生との橋渡しをする役割を担っています。

意識しているのは「傾聴」「共感」「助言」の3つ

今や法律事務所も競争の時代です。多くの事務所さんの中から選んでいただくには、やはりいかに信頼をいただけるか、にかかっていると思います。そのために、ご相談者様からできるだけ多くの情報をお聞かせいただき、最も悩んでいるポイントをしっかりと把握することが大事です。そこで初めて適切なご案内ができるわけです。

その時に意識しているのは「傾聴」「共感」「助言」の3つです。耳だけではなく心を向けて「傾聴」することで、話の隅々まで理解することができます。すると、自然とご相談者様の立場での考え方ができるようになります。まるで自分の悩みのように「共感」することができるんですね。そして、ご相談者様ご自身が気づいていない本当の悩みや課題までが見えてくることがあります。そこで適切な「助言」をすることで、信頼をいただき、弁護士の先生へとおつなぎできると感じています。

CS職のメンバーをコンサルタントとしてリードする

ご相談者様と弁護士の先生をおつなぎする際に大切にしているのはコミュニケーション力と正確さです。当たり前のことですが、CS職がまとめたご相談内容に間違いは許されません。小さな間違い、捉え違い、そういったものひとつだけで、ご相談者様が先生と面談される際に大きく影響してしまいます。

そして、これが一番重要なことなのですが、我々はコンサルタントとして自身の仕事ぶりを通して雇用形態問わずCS職のメンバーをリードしていかなければなりません。CS職のメンバーは私のようにスタイル・エッジCAREERから派遣されている者もいれば、クライアント側で雇用されている方々もいらっしゃいます。CS職の対応ひとつで「この事務所に依頼したい」と思ってもらえるか否か、つまり正式な依頼につながるかどうかが左右されます。

だからこそ、私をはじめとしたスタイル・エッジCAREERから派遣されるCS職は皆、コンサルタントとしての視座を持ち、クライアントの窓口対応クオリティ向上に貢献できるように日々の業務に取り組んでいます。

クライアントの声 スタイル・エッジCAREERの
貢献ポイント

高いコミュニケーション能力と業務の正確さ、
そして成果へコミットする強い姿勢に感謝しています。

CS職はご相談者様の窓口になるわけですから、非常に高いコミュニケーション能力が求められますし、その都度、臨機応変な対応も求められる職種だと感じています。

弊所も自分たちでCS職の採用にチャレンジしましたが、法律事務所を志望する方はどうしても定型的な業務内容をイメージされているケースが多いんです。でも、実際の業務はそのイメージとは異なるわけで、事前にすり合わせをしてもどうしても多少のミスマッチが生じてしまうわけです。

その点、スタイル・エッジCAREERさんから派遣されてくるCS職の方は違います。高いコミュニケーション能力と業務の正確さ、そして成果へコミットする強い姿勢が最初からあるわけです。さらにコンサルタントとしての能力も高く、実務を通じてスタンスやマインド等も含めたあるべき見本を示してくれます。結果、弊所が雇用しているCS職メンバーの窓口対応クオリティや士気向上にもつながり、業績の向上に結び付いていると感じています。

クライアント情報

弁護士法人 K様

  • 設立7年目(スタイル・エッジCAREERのコンサルティング歴4年)
  • 所員数 87名
  • 拠点数 4か所