03 弁護士法人 M様

スタイル・エッジCAREERの教育・営業支援により、業績が大幅に向上

都内の法律事務所で活躍するスタイル・エッジCAREERのチーフ職。クライアントが抱える課題へのアプローチについて紹介します。

クライアントの課題

  • 人材の教育を強化したい
  • 属人化している窓口対応を標準化したい
  • 事務所経営の底上げを図りたい

スタイル・エッジCAREERのアプローチ

チーフ職 A・T

2018年入社

SEC独自のマニュアルに基づき、研修やロールプレイングによる教育を徹底

2018年に中途入社し、今は都内の法律事務所に常駐する形でカスタマーサポート職(以下、CS職)のチーフとして働いています。ご相談者様は多くの場合、お電話にてお悩みを相談されます。その際の窓口となるのがCS職です。初めにCS職が相談内容を詳細にヒアリングさせていただき、全体像をレポ―トとしてまとめ、弁護士の先生へおつなぎします。

私はチーフとしてクライアントの管理者のもと、CS職のメンバーの教育や数字管理等のマネジメント、他にも業務に関する相談やマニュアル作成、勉強会の開催等を行っています。

中でもメインとなる業務は教育と営業の支援です。対象はスタイル・エッジCAREERに新たに入社した未経験者だけでなく、常駐先の法律事務所が直接雇用している方々も含みます。スタイル・エッジCAREER独自のマニュアルに基づき、研修とロールプレイングによる教育を徹底します。その上で、メンバーを個別にフォローし、最大限のパフォーマンスを発揮できるように営業支援をしています。

マニュアルに基づいた一律した教育により窓口対応クオリティを高水準で標準化

チーフ職として最も求められていることは「未経験者をスピーディーに即戦力にする」ということだと思います。スタイル・エッジCAREERから派遣するCS職には、事前に教育を徹底した上でクライアント先に入ってもらいます。さらにクライアントが雇用しているCS職の方々に対しても教育支援をさせていただいています。

その際はマニュアルに基づき、対応が属人化しないように全員に対して一律した教育を心がけています。このことによりクライアントの窓口対応クオリティを高水準に引き上げた上で標準化できるのです。

また、その際には丁寧なコミュニケーションを取るように心がけています。研修となると、どうしても厳しいことを言わなければならない場面があります。ただ、厳しいことを指摘しても常日頃からのコミュニケーションがない関係性では、聞き入れてもらえないのではないかと感じています。ですので、必要に応じてメンバー個人個人に合わせた指導方法を臨機応変に行えるように個人的には意識しています。やはり「これはあなたの成長のためなんです」といった、こちらの真意がしっかりと伝わるコミュニケーションが大事だと考えています。

「事務所の顔」であるCS職の教育・営業支援により業績向上を下支え

CS職はご相談者様からのお電話の窓口ですので、見方を変えれば「事務所の顔」とも言えます。最終的に弁護士の先生におつなぎするわけですが、「事務所の顔」としての第一印象が良くなければ正式な依頼へとつながることは難しいと感じています。

だからこそCS職の教育を通じた窓口対応のクオリティ向上が、より多くのご相談者様のお悩みの解決とクライアントが掲げるビジョンの実現に寄与できると感じています。

そのために、チーフとしてクライアントの経営課題の改善のために様々な数字を細かく把握し、逆算して日々の業務へと落とし込みます。その上で今度はスタイル・エッジCAREERから派遣されているCS職も含めたチーム全体の営業支援を行っていきます。

このように教育と営業の支援といった二軸のコンサルティングを通じて、クライアントのスキルアップに貢献し、成果にコミットできる組織作りのお手伝いをさせていただいています。

クライアントの声 スタイル・エッジCAREERの
貢献ポイント

教育やマネジメントをおまかせでカバーしてくれて、
とても助かっています。

本来、CS職に限らず教育やマネジメントは最も時間と手間がかかるものです。スタイル・エッジCAREERさんのチーフ職はこの最もコストがかかる部分を、全部おまかせでカバーしてくれているので、とても助かっています。

今や法律事務所も営業力が必要な時代です。お問い合わせをいただいたとしても、他事務所との比較検討がなされることが当たり前になってきている今、窓口対応は重要です。ただ、この窓口対応における数字へのコミット、言い換えれば一種の営業力ですが、ここは最も私たちが苦手としているところでもあります。

事務所の業績のいわば土台となるCS職が最大限のパフォーマンスを発揮できているのは、スタイル・エッジCAREERさんの営業・教育支援によるものだと感謝しています。

また急な人材の不足の際ですが、自社での採用となると時間的にとても間に合わないですが、スピーディーに即戦力の人材を派遣してくださるので、この点でもとても助かっています。

クライアント情報

弁護士法人 M様

  • 設立年目 2009年3月(スタイル・エッジCAREERのコンサルティング歴4年)
  • 所員数 53名
  • 拠点数 1か所